По зубам ли вам такая работа?

Операторы кол-центра принимают тысячи звонков каждый день. И клиенты бывают разные: спокойные, взволнованные, активные. Сможете ли вы сохранить спокойствие и правильно среагировать во всех ситуациях, когда пользователи требуют срочных решений?

1/6

Вы не знаете ответ на вопрос пользователя. Что делать?

Тут надо просто импровизировать. Главное, чтобы клиент не почуял некомпетентность!

Нет. Важно дать полный и правильный ответ, даже если для этого придется потратить чуть больше времени.

Признаться, что ничего не знаю, и перенаправить звонок коллеге

Нет. Важно дать полный и правильный ответ, даже если для этого придется потратить чуть больше времени.

Сказать, что уточню информацию и перезвоню. А потом уточнить и перезвонить

Конечно! Важно дать полный и правильный ответ, даже если для этого придется потратить чуть больше времени.

2/6

Клиент не спешит заканчивать разговор, а у вас уже очередь собирается. Как поступите?

Прямо так и скажу, что много работы и пора закругляться

А вот и нет. Оператор должен направлять разговор в продуктивное русло, при этом уважая других клиентов.

Постараюсь мягко подвести разговор к завершению

Именно. Оператор должен направлять разговор в продуктивное русло, при этом уважая других клиентов.

Буду говорить столько, сколько потребуется, ведь клиент всегда прав!

А вот и нет. Оператор должен направлять разговор в продуктивное русло, при этом уважая других клиентов.

3/6

Что делать, если человек искренне вас не понимает?

Повторять одно и то же, как попугай, пока не поймет

Нет. Если одни формулировки не помогают, нужно использовать другие. Главная цель, чтобы клиент вас понял и решил свой вопрос.

Использовать другие формулировки и примеры, подключать аналогии

Верно. Гибкость в подаче информации — важный навык оператора.

Посоветовать позвонить в другой день, когда будет не моя смена

4/6

Клиент говорит, что вопрос срочный, но вы не можете сходу его решить. Как вы поступите?

Быстренько, но вежливо закончу разговор

Нет. Важно не оставлять клиента без ответа и постараться найти решение даже в нестандартных ситуациях.

Предложу клиенту подождать, пока я уточню возможные варианты решения

Да! Важно не оставлять клиента без ответа и постараться найти решение даже в нестандартных ситуациях.

Отправлю клиента в ближайший офис банка — там точно помогут

Нет. Важно не оставлять клиента без ответа и постараться найти решение даже в нестандартных ситуациях.

5/6

Клиент жалуется, что вынужден обращаться в поддержку по одному и тому же вопросу уже третий раз, и он до сих пор не решился. Ваши действия?

Скажу, что пока не можем решить вопрос клиента и свяжемся с ним позже

Нет. Важно зафиксировать повторяющуюся проблему и передать её в соответсвующий отдел для урегулирования.

Объясню, что это не моя вина

Нет. Важно зафиксировать повторяющуюся проблему и передать её в соответсвующий отдел для урегулирования.

Зафиксирую обращение, передам в технический отдел и прослежу за тем, чтобы вопрос был решен

Да, отлично! Важно зафиксировать повторяющуюся проблему и передать её в соответсвующий отдел для урегулирования.

6/6

Звонки летят один за одним, и вот долгожданный перерыв. Чем займетесь, чтобы восстановить энергию и снять напряжение?

Полистаю новости, посмотрю видосы в телефоне

Это далеко не лучший вариант. Чтобы сохранять продуктивность и качество обслуживания, операторы должны заботиться и о себе: хорошо отдыхать, заниматься тем, что нравится и помогает расслабиться. Не нужно перегружать себя дополнительной информацией.

Немного пройдусь, посижу с закрытыми глазами, пообщаюсь с коллегами, чтобы проветрить голову и переключиться

Правильно. Чтобы сохранять продуктивность и качество обслуживания, операторы должны заботиться о себе и хорошо отдыхать в перерывах.

Пройду курс, назначенный системой, сделаю отчет. Нельзя терять драгоценное время!

0 из 6

Ало, кто здесь?

Кажется, целый день на телефоне — это не ваше. А может, вы еще просто не знаете, на что способны. Попробуйте свои силы в нашей команде, мы поможем с прокачкой всех необходимых скилов и раскроем ваш потенциал.

0 из 6

Мы вам перезвоним...

Без подготовки и работы над собой вы вряд ли смогли бы стать оператором кол-центра. Но у вас есть задатки — и мы поможем их развить. Приходите к нам!

0 из 6

Прирожденный помогатель!

Ваша готовность прийти на помощь вызывает зависть, а клиентоориентированность на высоте. Прямо как у наших специалистов. Если хотите стать одним из них — наши двери открыты!